Caso Disney

Disney
Crear la magia, entretenimiento, creatividad, innovación y calidad, comunidad, optimismo, decencia positivismo.
“Para hacer de nuestra gente los mejores y brindar el mejor momento al público“

Walter Elias Disney fue un productor, director, guionista y animados estadounidense, fue el fundador, junto con su hermano Roy O. Disney, de “Walt Disney Company“, empresa que en la actualidad genera unos ingresos anuales de 30.000 millones de dólares, y el principal artífice de un estilo inconfundible de películas de dibujos animados. La ideología de Walt Disney, tal como se hace patente en sus películas, se basa sobre todo en la defensa de los valores del "Modo de vida americano", en los que creía firmemente. Walt Disney era un autodidacta, relativamente poco culto, "pero tenía una intuición artística infalible", y supo coordinar y dar su propio sello a los numerosos artistas que colaboraban con él.

¿Qué es Disney? ¿Un parque de diversiones? ¿Fantasía animada? ¿Un ratón con orejitas? ¿Un complejo sistema de entretenimiento?

Es difícil decirlo, aunque sí es fácil afirmar que esta empresa tiene la capacidad de atrapar el tiempo libre que la gente dedica a la diversión y el esparcimiento. Este es el nuevo concepto de la empresa: "Cualquier momento de esparcimiento que desees,

Disney tiene algo para ti", desde un canal de televisión hasta un sitio interactivo por Internet; desde un parque de diversiones hasta un crucero para personas mayores de 50 años; desde un restaurante temático hasta un exclusivo campo de golf, hasta lo que sea...

Disney es mucho más que películas. Disney es mucho más que parques temáticos. Disney es mucho más que la suma de sus partes. “Disney es la Diversión”, y la marca es consciente de su influencia en el mundo infantil, en la percepción “holística” (Reino Mágico) que de ella se tiene; es un mundo mágico, repleto de “cosas”. Uno de los elementos centrales para lograr la experiencia holística en el caso de Disney es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno muy intenso y estudiado.

El personal directivo de Disney da una bienvenida especial a sus nuevos empleados. Aquellos a quienes se contrata reciben instrucciones escritas sobre lo que se espera de ellos, respecto a dónde informar, cómo vestir y cuánto durará cada fase de entrenamiento. Todo ello desde una perspectiva Experiencial!!.

El primer día, los nuevos empleados acuden a la Universidad Disney para una sesión orientadora, en donde todos conviven para lograr como resultado que inmediatamente cada nuevo empleado conoce a otros tres y se siente parte de un grupo. Se presenta la filosofía experiencial de Disney a los nuevos empleados a través de las últimas técnicas en medios audiovisuales, son “artistas”, cuyo trabajo consiste en entusiasmar, ser amable y profesional en el servicio con los invitados de Disney. Se describe cada una de las divisiones y los nuevos empleados aprenden el papel que cada uno juega en la producción del “show” experiencial total. Los nuevos empleados reciben entrenamiento adicional sobre cómo responder a las distintas preguntas más frecuentes hecha en el parque. Cuando desconocen la pregunta pueden telefonear a operadoras centrales que tienen libros con respuestas a cualquier pregunta.

Los empleados reciben un periódico Disney llamado “Eyes and Ears”, en el que aparecen noticias de actividades, oportunidades de empleo, beneficios especiales, aspectos educativos, etc. Cada tema contiene un gran número de fotografías de empleados sonrientes. Cada ejecutivo de Disney pasa una semana al año en “utilización cruzada”, es decir, dejando su despacho y prestando servicios directos tales como venta de tickets, venta de alimentos o carga y descarga. De esta forma, el ejecutivo se pone en contacto directo con la gestión y mantenimiento de la calidad y servicios que satisfacen a millones de visitantes. Todos los ejecutivos y empleados llevan en el traje un gafete con su nombre, con independencia del rango, así mismo todos los empleados responden a un cuestionario sobre su nivel de satisfacción en el trabajo en Disney, señalando cualquier insatisfacción existente. De esta forma, la dirección de Disney puede medir su éxito en conseguir la satisfacción de los empleados y, en último término, la satisfacción de los clientes. No hay dudas de que la gente de Disney tiene éxito en satisfacer a sus “invitados”. La atención de sus directores hacia los empleados ayuda a estos últimos a sentirse importantes y personalmente responsables del “show”. El sentimiento de los empleados de “poseer esta organización” se expande hacia los millones de visitantes con los cuales se ponen en contacto.

Los empleados de Disney están comprometidos con la excelencia, la integridad de cada una de las cosas que hacen, para que tengan credibilidad al crear la magia y el entretenimiento. La sinergía entre sus empleados hace que la identificación con la misión de la empresa, sea parte del día a día de las labores, enfocado al trabajo en equipo, resultado y diversión. La imaginación y saber soñar es parte fundamental de la creatividad en Disney, crear entretenimiento. La Misión de la empresa es ser uno de los líderes en producir y proveer información y entretenimiento. También llevar magia a la vida de los empleados con beneficios adicionales para que puedan fortalecerse como personas y ejecutivos. Entrenamientos continuos programas de desarrollo de carrera, y reconocimiento al talento.

La empresa Disney hace todo lo obvio del servicio un arte. Es sorprendente la calidad y cercanía a sus clientes, sobre todo, el interés por conocerlos, pues da un énfasis extraordinario… Así como la excelencia de sus colaboradores, quienes hacen que ofrezcan excelencia en los productos y servicios.